估計你聽出來了，我說的是最近三星Note7的爆炸事故。一開始，三星的態度還挺誠懇，接到美國等市場發生爆炸的消息，立馬召回，沖這態度，三星還是挽回了部分消費者的信賴。

　　▲網友曬的爆炸手機

　　然而對于中國區卻拒絕召回，對此三星是這樣解釋的：中國區采用了另一家供應商的電池，因此沒有爆炸風險，所以我們拒絕召回。可是，話剛說完就打臉了，有中國用戶購買的Note7就發生爆炸了。

　　于是中國用戶也炸了，對三星極為不滿：同樣是用戶，為什么要搞區別對待!

　　但面對這些指責，三星卻遲遲不肯低頭。

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　　或許三星出于對品牌的“維護”，擔心如果在中國實行召回就等同于打臉，所以為了“顧全大局”舍棄了用戶。但從長遠來看，這種做法實非上上策。

　　過去，在信息不對稱的封閉世界，企業只要品牌夠大，就不愁用戶。但是如今的互聯網規則卻是：誰離用戶越近、黏度越高，誰的品牌就越有價值。

　　所以你會看到很多企業開始重新審視與用戶的關系。

　　比如海底撈，拿消費者當上帝，不僅好喝好吃伺候著，還十分關心體貼消費者;比如小米，把用戶當做朋友，讓用戶一起參與產品設計，滿足用戶實際需求的同時也完善了產品。

　　更有意思的是，有的企業還把用戶當成了領導，定期直播向用戶匯報企業的工作進展、面對面解答用戶的困惑和投訴。

　　簡直就是一翻版“明星粉絲答謝會”，可能直播的內容對用戶作用不大，但給他們的感覺卻大不一樣，因為受到了“領導”般的重視。

　　▲每周二20：00羅胖他們會舉辦"得到本周工作報告"，用戶可以在直播間觀看

　　大家深諳互聯網法則，變著法討好用戶，除了賣出更多的產品，更多是想通過跟用戶的密切連接，加深用戶對品牌的依賴。說到底，我們追求的是品牌忠誠。

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　　但是很多企業往往忽略一個問題：你現在所做的用戶服務，可能只是讓用戶對你的產品忠誠，而非品牌忠誠。

　　有的人可能會說，這有區別嗎?用戶買我的產品不就好了。

　　這兩者區別可大了，產品忠誠指因為選擇少或者用戶使用習慣而被動地選擇你的產品。比如我們之所以使用中國移動，是因為出于需求，選擇的范圍有限不得已為之。

　　而品牌忠誠，是指用戶由于對品牌的認知和信任主動選擇你的產品。比如蘋果、華為，用戶不僅關注他們的產品，連他們的新聞、廣告也關注。

　　說到這，不妨審視一下自己的企業，用戶是沖著你的品牌來買產品的嗎?可能有很多并不是。那么要想從產品忠誠跨越到品牌忠誠，應該怎么做呢?

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　　第一，創造消費的動機，滿足用戶變化的需求。

　　有時候，專業性可能會使我們離用戶思維越來越遠。所以更多時候，要把自己當成用戶，變成“小白”去使用自己的產品，才能了解到用戶的真實訴求，捕捉到他們的內心需求。

　　然后為他們創造消費的動機。比如，香飄飄最早是主打“冬季暖飲”，但后來香飄飄又發現一個動機，隨著生活節奏變快，比起喝一杯暖飲，更想舒緩壓力，于是它開始主打“小困小餓，喝點香飄飄”，再度激活了市場。

　　你看，站在用戶的角度，才能挖掘他們的需求，創造新的動機滿足他們。

　　▲品牌十階梯論

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　　第二，超越用戶，幫用戶做加法，替產品做簡化。

　　所謂超越用戶，就是比用戶更懂用戶。

　　在營銷上，要幫用戶做加法。《怪誕經濟學》的作者丹•艾瑞里教授就做過這么個試驗，讓一組學生在“59美元訂閱電子版刊物”和“125美元訂閱電子版+印刷版套餐”之間做選擇。

　　之后又加了個“125美元訂閱印刷版”，這看上去似乎毫無意義，因為這跟訂閱套餐的錢一樣多，傻子才會去訂印刷版。

　　但是結果卻顯示，多加了一項無意義的選擇，套餐訂閱量多了一倍多。

　　在塑造產品時，要盡量簡化。比如我們一提起小米，就會覺得人家的性價比高，一想到加多寶，就是清熱降火。

　　因為這些企業在塑造產品時，把其中的一項功能強化了，對于用戶來說，更有記憶點，對于品牌的關注也會增多。

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　　第三，塑造用戶，幫用戶打造正面形象。

　　要知道，用戶買產品不只是為了需求，還有可能為了表達自己的立場。

　　比如，我們經常看到的單輪平衡車、智能代步車，可能最初是為懶人而造，但是如果主打環保輕便，那么用戶在購買時，就可以理直氣壯地表示：“我是因為環保而買，而不是因為懶”。

　　這樣一來，產品等于幫用戶打造正面形象，用戶更樂于接受。

　　以上所說的三方面，就是讓產品拉近用戶和品牌的距離。當然，一切基于企業對用戶的了解，只有足夠懂用戶，用戶才有可能依賴產品，進而信賴品牌。

　　這點恰恰是我們開頭所說的三星事件，最該重視的。