服務較量 京東推母嬰無憂險

　　京東超市在今年的“6·18”率先從母嬰商品下手，對自營商品的服務能力進行了一番“查漏補缺”。京東表示，推出“奶粉尿褲無憂險”之后，消費者在京東超市購買自營奶粉和紙尿褲將免費獲得相應的產品保險。如果嬰兒在食用奶粉、使用紙尿褲的過程中出現“過敏”或“紅屁股”(尿布疹)現象，在取得第三方檢測機構的鑒定報告后，可向京東超市和保險公司發起理賠，最高賠付2萬元。

　　“推出‘無憂險’是京東在保證品質的前提下，為了給用戶多一層的健康保障。”京東集團副總裁、京東商城消費品事業部總裁馮軼表示，從用戶反饋的情況中發現，在商品本身沒有存在質量問題的情況下，有時會因嬰兒的體質和皮膚存在個體差異，而出現“過敏”或“紅屁股”等現象，針對這些問題，京東超市推出奶粉尿褲無憂險。

　　對于高頻的母嬰商品來說，產品品質和服務品質是“寶爸”、“寶媽”們最為關心的問題。事實上，在此之前天貓平臺上部分母嬰旗艦店也推出了如“紅屁屁無憂”等保險。但據京東介紹，此次京東超市推出的“無憂險”將適用于京東超市所有自營的奶粉、紙尿褲產品，同時保費由京東超市承擔。京東商城消費品事業部母嬰采銷部總經理劉利振稱，在提高客戶體驗和提升服務品質方面，京東一直都在不斷投入，就像投入物流體系一樣。

　　天貓“亮劍” 掀起價格戰

　　在分品類大促之外，對母嬰商品的服務加碼是京東在整個商超品類上布局的縮影，同時也是應對天貓強勢態度的一種回應，是京東自營平臺的優勢。事實上，對于線上商超市場，今年的“6·18”活動中天貓已經對京東發起了強力攻勢。據了解，繼在手機、電器品類推出“全網底價”，主動掀起價格戰之后，天貓“6·18”百億讓利計劃將繼續聚焦食品、母嬰等商超領域。天貓快消事業部營銷負責人三嘯表示，天貓“6·18”將持續打造超級家庭日、超級生鮮日等促銷活動，截至目前，天貓大快消已完成多個線上第一，在食品、母嬰、美妝、生鮮、商超等各細分領域處于領先地位。值得注意的是，日前有網絡媒體報道稱，天貓超市在主做母嬰期間，因讓利程度過大讓同行無法接受。對于這一消息，盡管北京商報記者并未從所謂的同行處得到證實，但足以表現出此次天貓投入線上商超的力度之大。

　　面對天貓的步步緊逼，京東相關負責人稱，僅就母嬰快消品而言，在今年的“6·18”活動中，京東會在聯手大牌推出年度最大讓利的基礎上，將繼續加重對品質、服務的升級。劉利振稱，京東超市此次選擇奶粉、紙尿褲兩個使用頻率最高的品類推出無憂險，此后不排除會擴展到更多母嬰品類上。同時，保險服務只是一個開始，未來京東將持續圍繞消費者需求，進行在服務體驗提升層面上的探索。

　　互拼底牌 市場攻堅升級

　　從今年“6·18”的競爭態勢上來看，京東、天貓兩大玩家之間的火藥味兒比往年更濃。從不同品類的促銷節點來看，目前天貓在家電、商超等品類所開展的促銷活動均提前于京東。在互聯網商業顧問、億邦動力網首席知識官葉志榮看來，天貓此舉大有“截和”京東的意味。同時，葉志榮指出，在所謂的價格戰役中，雙方都在讓利消費者，表面上是在進行一場“價格戰”，但實際背后比拼的是雙方的供應鏈能力。尤其在商超領域，天貓和京東都定下了自己的“三年目標”，而商超中的快消品大多都是標準品，在當前的市場環境下，價格依舊是吸引消費者的重要因素。

　　此外，從京東與天貓在今年“6·18”的排兵布陣中也可以注意到，當前電商市場的競爭不僅體現在消費者端，同樣體現在商家端。京東集團副總裁韓瑞此前表示，為了充分調動發揮品牌商勢能，今年京東在“6·18”整體組織思路上有所轉變，其中一點就是與品牌商由單純的采購和供應關系，變成了協同合作關系。天貓此前也表示，天貓當前已成為全球品牌升級的主陣地，此后也將通過及時有效的未來趨勢引導，幫助品牌商爭取窗口期，讓品牌商家可以更迅速地進行研發和生產端的轉型升級。葉志榮認為，不論是京東的開放計劃還是天貓的“賦能”戰略，電商平臺都在突出自己對品牌商家的服務能力，吸引商家資源。商家對于電商平臺有數據需求，同時也希望能夠借此有好的銷路，京東與天貓的做法正是當前以及未來電商行業的競爭趨勢。