1，水可以載舟，也可以覆舟。輿論可以把你追捧成“民族英雄”，也可以把你踩在腳下，而且很可能是同一批人。

　　應(yīng)該看到“捧”你和“踩”你，都是“愛(ài)”你——踩你時(shí)，絕大部分網(wǎng)友是希望你更好，希望一個(gè)偉大的公司更加偉大，一個(gè)心目中偶像級(jí)的企業(yè)更加完美。

　　要善待這種愛(ài)心。

　　網(wǎng)上最恐怖的情形，不是沸反盈天、罵聲一片，而是鴉雀無(wú)聲、萬(wàn)馬齊喑。

　　2，此事標(biāo)志著在新的社會(huì)主要矛盾背景下，人們對(duì)于公平正義的追求更加強(qiáng)烈。人們用更加嚴(yán)苛的眼光看待企業(yè)，看待社會(huì)，涉及“公平正義”的問(wèn)題，往往觸動(dòng)全社會(huì)最敏感的神經(jīng)。

　　3，不管是誰(shuí)，永遠(yuǎn)要敬畏互聯(lián)網(wǎng)，敬畏網(wǎng)民，敬畏輿論;不管是多大的企業(yè)，千萬(wàn)不要傲慢，不要任性。

　　4，千萬(wàn)不要把事情隨便上綱上線，不要把一般的輿情事件政治化，盡管可能有“境內(nèi)外階級(jí)敵人”的破壞。

　　5，網(wǎng)上輿論的治理如同治水，正確的方法是疏堵結(jié)合，以疏為主。有時(shí)候處理不當(dāng)帶來(lái)的次生輿情，危害大于原始輿情。

　　6，同情“弱者”，不符合法治精神，“強(qiáng)者”也有合法的權(quán)益，真理不一定掌握在“弱者”手上，但同情“弱者”符合輿情規(guī)律。

　　7，機(jī)構(gòu)(包括政府機(jī)關(guān)和企業(yè))處理事情的思維邏輯是“法理情”，先考慮是否合法，再考慮是否有理，最后考慮民眾情感上能否接受;而民眾處理事情的邏輯是“情理法”，先考慮感情上能否接受。

　　8，重大輿情，要由公司公共關(guān)系部門統(tǒng)籌處理，實(shí)務(wù)部門和法務(wù)部門在需要時(shí)才出現(xiàn);實(shí)務(wù)部門和法務(wù)部門不能主導(dǎo)輿情處置。

　　9，永遠(yuǎn)留有后手，不要輕易把自己置于懸崖邊上。

　　10，只有公開(kāi)透明，才能贏得公平公正。世界上沒(méi)有不明真相的群眾，只有掌握真相又沒(méi)有說(shuō)明真相的機(jī)構(gòu)。在一片譴責(zé)之聲出現(xiàn)時(shí)，機(jī)構(gòu)仍不說(shuō)明真相，這里一定有“難言之隱”，大家要有耐心，讓子彈再飛一會(huì)兒。拒絕惡意猜測(cè)，拒絕惡意炒作。