注：用戶運營需要有量級概念，運營一百個用戶和運營十萬個用戶有著質(zhì)的不同。我們?yōu)榱烁弥v解，以下內(nèi)容將千人以下的規(guī)模定義為“輕量級”;百萬人規(guī)模定義為“重量級”;至于百萬量級以上，請自行推演。

文/是小龍不是曉龍

一、輕量級和重量級用戶運營關(guān)系

輕量級和重量級的運用模式是一個遞進的關(guān)系，所有產(chǎn)品都要經(jīng)歷從 0 到 1 的過程。

輕量級運營模式所有產(chǎn)品都會經(jīng)歷，而重量級運營模式則是針對海量用戶產(chǎn)品。

二、輕量級和重量級用戶運營階段差異

產(chǎn)品用戶為輕量級的階段：這些用戶個人屬性明顯，掌握每位用戶的詳細信息是重點。通過讓用戶明確特權(quán)和義務(wù)，可以通過活動和情感化的方式進行策略運營。

產(chǎn)品用戶為重量級的階段：按照群體屬性劃分，掌握群體特征，根部不同人群的需求來制定運營手段，此時的用戶對官方感知不明顯。

三、輕量級和重量級用戶運營優(yōu)劣勢

輕量級用戶運營：優(yōu)勢是可以精準接觸到用戶，便于收集用戶需求，用戶忠誠度高;劣勢是可影響的用戶數(shù)量小，對用戶質(zhì)量的控制要求高，對產(chǎn)品的影響可能小。

重量級用戶運營：優(yōu)勢是可影響的用戶量級大，運營手段相對少，運營成本低;劣勢是效果難評估，容易混入大盤數(shù)據(jù)漲跌，對用戶特征分析要求高，對差異化運營要求高。

四、輕量級和重量級用戶運營方式

明星記者見面會、明星粉絲見面會、明星演唱會，不同的活動根據(jù)人數(shù)不同，都會有不同的策劃和規(guī)則在里面，粉絲見面會遠遠少于在幾萬人體育場開的演唱會。那么，場地的大小、安保力量、硬件設(shè)施、以及互動環(huán)節(jié)必然會有差異化，粉絲見面會上臺與偶像互動幾率就會比演唱會大很多。

同樣，用戶運營方面，針對不同用戶體量的產(chǎn)品，或同一產(chǎn)品不同時期的用戶體量，都要做出不同的規(guī)劃，以便讓用戶能夠體驗到產(chǎn)品最好的一面。依據(jù)用戶體量來制定用戶運營方式，我們可以分成輕量級用戶運營和重量級用戶運營。

1.輕量級用戶運營

輕量級用戶運營需要根據(jù)產(chǎn)品定位確定這批用戶的特征、需求及滿足方式，先建立符合逼格的名字、形象、展現(xiàn)入口等，再明確運營機制，如加入條件、履行職責和特權(quán)收益。這樣組織就成型了。

再建立好用戶組織以后，需要熟知用戶在哪活躍、喜歡什么樣的方式，再確定手段去招募。如，人工手動驗證、保證用戶質(zhì)量、在線活動公開招募、種子用戶的推薦、與站外組織的合作等，來引入這批用戶。

進入的這批用戶，設(shè)置各種門檻要求，并充分了解用戶的想法， 將其拉近正式用戶QQ群/微信群。這個用戶群就是用戶組織的重要溝通平臺，只有官方人員和正式成員才能加入，有嚴格的管理制度和成型的方法。比如，要找到幾位活躍的、有熱情的用戶協(xié)助官方管理， 1 人負責制度答疑、驗證信息、修改群名片，1- 2 人負責活躍氛圍和策劃活動，還要考慮到他們需要時間互補，有換班的空間，所以人數(shù)一般在3- 5 個。

管理可不只是群，重要的是監(jiān)控數(shù)據(jù)。用戶在組織要求的周期內(nèi)，是否達到了貢獻量、活躍度的要求，是否有作弊搗亂廣告的行為。根據(jù)這些情況，要及時做到警告、封禁、清理等工作。

用戶活躍度主要靠組織制度來激勵，輔以短期的線上活動刺激。一般用戶組織的要求都是每月達到多少積分或者貢獻多少內(nèi)容，才能繼續(xù)在組織里待下去，繼續(xù)享受特權(quán)。但一個月的周期太長了，會遇到最后一周開始沖刺的用戶，所以在這個周期里官方要輔以線上活動來拉動，每周或兩周一次活動，保證用戶活躍的頻度，也提升了趣味性，畢竟一個月里什么東西都沒有，對用戶來說很無趣。

除了上述之外，針對這批用戶還有很多事可以做：比如，對人或內(nèi)容進行優(yōu)先展現(xiàn)，可提升用戶的榮譽感，帶來的互動量或漲粉，也是用戶激勵的最重要因素，雖然這個因素總被忽略。

另外，情感運營也是非常重要一環(huán)，尤其是對于輕量級的這批用戶，能直接與官方溝通甚至做朋友，就相當于特權(quán)，激勵他們一直持續(xù)下去。

2.重量級用戶運營

匯總分析一定時間內(nèi)(自行定義)，按照用戶貢獻數(shù)量分布、活躍度分布、消費行為分布，找出其中的規(guī)律。如，活躍周期、貢獻頻度和數(shù)量、群體現(xiàn)象等。這個很難說的很細，每個產(chǎn)品的情況不同，具體問題需要具體來分析。

依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)論，再結(jié)合運營對用戶需求的非常深入的了解，對用戶進行分層。

舉個例子，對于使用視頻直播的人來說：

第一層(最底層)，就是當個消遣隨便看看，他們也可能會直播一下，或者給別人送點東西;

第二層，直播一些搞笑、知識或者游戲等類型的內(nèi)容;

第三層，主播會形成自己特定風格，長期直播，這類用戶以直播掙錢。

綜上，經(jīng)過一定的分析和調(diào)研，我將直播平臺的用戶分了這幾層，從數(shù)據(jù)上也能看出大概的輪廓，只是可能數(shù)據(jù)不同，上面幾層人排序的方式不同。總之，一定要把你的用戶用可量化的方式分成幾類，并且他們之間有明顯的區(qū)別。由于每層用戶的特征和需求不同，所以針對性的運營措施也不同。

接上例：

針對第一層用戶，也是用戶量最大的第一層，就推送他細化你看的內(nèi)容，盡可能培養(yǎng)他消費能力;

針對第二層，就要幫助他們推廣，設(shè)置不同的任務(wù)來激勵他們完善自我;

針對第三層，就要從機制上優(yōu)先推薦展現(xiàn)，保證他們的曝光量和互動量，滿足他們要互動和個人品牌的需求。

其實第二層經(jīng)過培養(yǎng)可以轉(zhuǎn)化成第三層用戶，只要引導(dǎo)得當。

每個針對性措施的結(jié)果都是一個具體的數(shù)據(jù)，這個是在上一步就確定了的。運營小白往往把關(guān)注度都放在措施上線前這個階段，投入很多時間和精力，其實措施的效果怎么樣才是最重要的，而且必須花時間做分析，找出真正的原因，再給出修復(fù)的辦法。

運營很多時候是在試錯的過程中，能印證些什么，非常重要，再調(diào)整優(yōu)化，這樣每次做的事才有真正的意義。

目前的用戶運營人員都在做的是輕量級運營，重量級運營用的很少，原因有可能是沒有深刻意識到這個問題，另外用戶數(shù)據(jù)量也不夠豐富。有在使用重量級運營的人員，方式也是想到什么做什么，沒有系統(tǒng)的去規(guī)劃。

比如，共享類產(chǎn)品(共享單車、共享充電寶、叫車軟件)肯定會用的到，畢竟要貼錢發(fā)券，給不同使用頻度的人發(fā)的券肯定也不一樣。只是目前新生的產(chǎn)品更關(guān)注新客獲取，也就是花多少錢用什么方式拉新，新客成本是多少，而重量級運營其實是針對老客，怎么讓已有用戶運轉(zhuǎn)起來，并能夠源源不斷的提供新客，這樣新客成本自然會減少。

不過以上用戶運營模式還要根據(jù)自身行業(yè)特點，以及競品情況進行調(diào)整優(yōu)化。